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物流外包黑洞
作者：佚名 日期：2002-7-5 字體：[大] [中] [小]
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● 邵清東 王恩濤
----隨著社會分工進(jìn)一步細(xì)化和物流業(yè)快速發(fā)展，物流外包（Logistics Outsourcing）逐漸被物流服務(wù)供應(yīng)商和需求方認(rèn)可。所謂物流外包，是指生產(chǎn)或銷售企業(yè)（需方）為集中精力增強(qiáng)企業(yè)核心競爭能力，而將其物流業(yè)務(wù)以合同的方式委托給專業(yè)物流公司（即第三方物流企業(yè)，3PL）運(yùn)作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，歐盟國家第三方物流平均占總物流服務(wù)份額的20%左右，并且仍處于增長之中。相比之下，中國第一方物流（生產(chǎn)企業(yè)）和第二方物流（銷售企業(yè)）在整個物流產(chǎn)業(yè)中的比重比發(fā)達(dá)國家高得多。
----不過，隨著生產(chǎn)、流通領(lǐng)域競爭加劇，國內(nèi)第一方和第二方的物流，選擇由第三方承擔(dān)服務(wù)的情況在逐漸在增加，這說明國內(nèi)物流外包市場有較大發(fā)展空間。盡管物流外包能提高企業(yè)物資流通速度、節(jié)省倉儲費(fèi)用和減少在途資金積壓，能給供需雙方帶來頗多收益，在實(shí)踐中，也經(jīng)�？吹焦┬桦p方都是以巨大的信心和決心實(shí)施物流外包，但由于種種原因，使物流外包舉步維艱，常常出現(xiàn)物流中斷，甚至失敗。
----物流外包失敗有徹底失敗和準(zhǔn)失敗兩種不同結(jié)局。準(zhǔn)失敗指的是在外包實(shí)施過程中，如果供需雙方對發(fā)生的問題不及時采取補(bǔ)救措施或措施不力，外包將迅速滑入失敗境地。業(yè)界將物流外包準(zhǔn)失敗狀態(tài)稱為“黑洞”。導(dǎo)致外包失敗和黑洞出現(xiàn)的原因有許多，有體制制約、人為失誤，也有陳舊觀念和技術(shù)缺陷造成的。不管何種原因，都可以在項(xiàng)目初期的標(biāo)書制作、投標(biāo)準(zhǔn)備和決標(biāo)等階段找到問題的根源。
----服務(wù)跟蹤不徹底
----日本一家光學(xué)產(chǎn)品集成商在與物流供應(yīng)商合作的過程中，采用了一套嚴(yán)格的服務(wù)跟蹤程序以確保外包順利實(shí)施。以物流中的運(yùn)輸環(huán)節(jié)為例，這家集成商會定期對供應(yīng)商的車輛滿足率、緊急訂車滿足率、準(zhǔn)時率、投訴率、貨物破損率、異常事件處理效果、運(yùn)價隨市調(diào)整狀況等做出統(tǒng)計(jì)。在與供應(yīng)商每月召開的業(yè)務(wù)例會上，這家企業(yè)會向物流供應(yīng)商通報上月物流業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，提醒供應(yīng)商注意下個月運(yùn)作中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。對于因?yàn)楣⿷?yīng)商失誤而造成的損失，他們將按照協(xié)議進(jìn)行索賠。同時，每當(dāng)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃或業(yè)務(wù)發(fā)生變動時，他們都會及時向供應(yīng)商說明，以便物流供應(yīng)商及時做出相應(yīng)安排。通過例會，供應(yīng)商亦可對客戶的運(yùn)作協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)配合狀況提出改進(jìn)建議。通過這套信息溝通與反饋機(jī)制，這家企業(yè)在不斷完善自身運(yùn)作的同時，還促使供應(yīng)商持續(xù)改進(jìn)了服務(wù)方式、提高了服務(wù)水平，最后真正達(dá)到了供需雙方雙贏的效果。
----反觀國內(nèi)物流供應(yīng)商，他們?nèi)狈︻愃频姆⻊?wù)跟蹤制度，這也是造成物流外包頻頻失敗的根源之一。目前，國內(nèi)多數(shù)物流企業(yè)在處理外包時，不是以服務(wù)為導(dǎo)向，而是把短期利潤作為業(yè)績考核指標(biāo)。在這種情況下，供應(yīng)商一心只想得到更多客戶、擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模、獲取更多收入，往往在一個合同還未履行完就將注意力轉(zhuǎn)移到了另一個項(xiàng)目上。如此周而復(fù)始，無論是企業(yè)還是內(nèi)部員工一旦取得客戶的服務(wù)訂單，快速完成合同、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力就消失了。甚至有供應(yīng)商為了贏得業(yè)務(wù)，在沒與客戶簽訂合同前，就將銷售人員與客戶的口頭承諾“交”給操作人員進(jìn)行作業(yè)，結(jié)果使得操作無章可循。而此時，銷售人員又忙于跟蹤其他潛在客戶，無暇監(jiān)控操作作業(yè)，導(dǎo)致操作失控，物流常常被迫中斷。
----缺乏物流顧問
----工廠生存的靈魂是擁有一批有專業(yè)技術(shù)才能的員工，物流服務(wù)供應(yīng)商的運(yùn)作與工廠類似。因此，美國著名物流專家杰克·羅瑟(Jack Roser)認(rèn)為，在處理外包時，專業(yè)物流顧問與技術(shù)工人一樣，他的作用比企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更重要。他這樣界定物流顧問的作用：“他們要管理、維護(hù)公司項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)劃的過程、提供物流需求以及項(xiàng)目數(shù)據(jù)。這往往與物流外包成敗相關(guān)聯(lián)�！痹谶@個過程中，企業(yè)管理者扮演的僅是監(jiān)督員的角色。
----如果缺乏專業(yè)的物流顧問，物流外包營銷將無從談起�？墒�，目前國內(nèi)物流供應(yīng)商非常缺乏合格的專業(yè)物流顧問，致使不能對客戶希望的服務(wù)要求做出全面、滿意的回復(fù)，或者使需求評估效果失真。
----物流供應(yīng)商想要聘請合格的專家很困難，因?yàn)槲锪黝檰柕纳韮r通常都很高，令供應(yīng)商望而卻步。即使聘請到稀缺的一流物流顧問，也未必能達(dá)到預(yù)期效果，因?yàn)�，物流顧問一般會將物流外包的�?guī)劃和設(shè)計(jì)交給資質(zhì)一般或非專業(yè)人員來做，結(jié)果可想而知。
----工作范圍不明確
----工作范圍（The Scope of Work）就是物流服務(wù)要求明細(xì)，它對服務(wù)的環(huán)節(jié)、作業(yè)方式、作業(yè)時間、服務(wù)費(fèi)用等細(xì)節(jié)要做出明確界定。工作范圍的制訂是物流外包最重要的一個環(huán)節(jié)。
----跨國企業(yè)在物流外包方面具有豐富的操作經(jīng)驗(yàn)，像HP、IBM這樣的企業(yè)在實(shí)施物流外包時，會要求供應(yīng)商與其簽署兩份文件：一般性條款（The general articles），規(guī)定了一些非操作性的法律問題，如賠償、保險、不可抗力、保密、解約等；工作范圍，對服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行具體描述。
----物流外包失敗或出現(xiàn)黑洞大多最終要?dú)w結(jié)為工作范圍不明確。如在物流合同中常出現(xiàn)“在必要時供應(yīng)商將采取加班作業(yè)以滿足客戶的需求”等泛泛承諾。由于沒有明確的界定，實(shí)際運(yùn)作中，雙方會就如何理解“必要”發(fā)生分歧。客戶會認(rèn)為，“提出需求時即為必要”；而供應(yīng)商則認(rèn)為，“客戶提出需求，且理由合理時才為必要”。類似的例子，在物流外包服務(wù)中經(jīng)常遇到。
----目前，許多需求方在尋找物流外包供應(yīng)商時，其中一項(xiàng)重要的工作就是開項(xiàng)目招標(biāo)會，目的是讓供應(yīng)商了解項(xiàng)目的背景和理解標(biāo)書的內(nèi)容。如果供應(yīng)商和需求方對標(biāo)書的理解能達(dá)成一致，外包就成功了一半。